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用服务撬动年轻人 广发卡客户体验不断升级
核心提示: 移动互联网时代如何用服务撬动年轻人?在2017“中国客户服务节”上,广发信用卡客服中心分享了在服务方面的创新经验。
移动互联网时代如何用服务撬动年轻人?在2017“中国客户服务节”上,广发信用卡客服中心分享了在服务方面的创新经验。 大数据提供客户画像分级处理精准服务 目前,广发信用卡已建立起热线、微信、微博、问卷等全渠道收集客户信息和意见反馈,提供语音结合人工的精准服务。 例如,当用户致电或者登陆平台时,平台能自动调出客户的基本信息如年龄、爱好、消费习惯等,当得知客户经常境外消费,平台将便会提供与境外消费相关的服务供客户选择,如果客户表示出兴趣,便会有人工提供专业的服务。据了解, 作为银行业界服务营销名列前茅的机构,广发信用卡在2012年开始对客户提供匹配的增值服务,到2016年客服中心已经创46.66亿元。 智能客服实时提供高效服务 “电子渠道是现在客户的主要使用渠道,因此在流程设置需要符合客户对便捷的要求。流程简单易懂,手动输入或者语音输入关键字便能找到需要解决的问题。”广发信用卡相关负责人说。优化后的广发电子渠道,无需人工帮助,用户通过关键字或者语音便能自行解决查账、调额等基本问题,提高了用户的使用效率。 以广发信用卡主运营平台“发现精彩”APP为例,优化后的APP更加注重客户使用的高效、便利和有趣性。登陆“发现精彩”可以发现,用户无需再重复填写信息,只需手机号码便可完成注册,并且同步激活加挂卡,一步到位,操作简易。安卓手机用户还可设置手势密码,指尖滑动即可登陆“发现精彩”,无需再输入复杂密码。 在移动支付方面也有全新体验,凡在有银联付标志的商户,用户都可以使用广发扫码付,支持主扫和被扫消费,一键支付,并且还能享受合作商户的优惠。当设置小额轻松付后,在APP内也无须再输入提现密码,直接支付完成,操作更加快捷。 基于年轻人喜欢互动的社交方式,广发卡特别打造黑科技智能客服,在轻松有趣的过程中解决问题。
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